毎週週末になると仕入先から欠品情報とともに『レーダー』というエッセイが送られてきます。いつもいいことが書かれていて楽しみにしています。昨夜送られてきた『レーダー』は『顧客満足』について書かれていて、良い内容だったのでコピーしておきました。
鉄鋼王アンドリュー・カーネギーにはエピソードが多い。ほとんどが仕事に関する
ことだが、プライベートにかかわることもいくつかある。そこにもちろん、人並み外
れた面をみつけることができる。
カーネギーの飼っていたウサギがある日、たくさんの子供を産んだ。育てるは、
餌となる草が大量に必要となる。それを1人で集めるのは大変なことだ。
そこで、カーネギーは一計を案じた。すると、近所の子供たちは喜んで、しかも
無償で、草をどっさり運んできてくれた。
さて、カーネギーは何をしたのか。ウサギに近所の子供たちの名前をつけたの
だった。自分の名前をついているから、子供たちはウサギを一生懸命にかわい
がる。そのうえ、ほかの子に負けまいと餌をたくさん持ってくる。
大量の草を集めるためには子供たちの協力を得るのが一番だと思った
カーネギーは、そのためにはどうすればいいのかを考えた。その際、相手
（子供たち）の立場にたって、何をしてもらうのが一番うれしいのかについて考え
を巡らせた。出てきた名案が、ウサギに子供たちの名前をつけることだった。
相手（客）の立場に立って考えることは、企業発展の第一条件とも言える。
「顧客満足」の根本。しかし、それが分かっていても、実行することは難しい。
客の立場に立った極めつけの例を、経営コンサルタントから聞いた。
東京・池袋の西武百貨店の婦人服売り場での話だ。
あるお客が服、靴、鞄と希望の商品を買った。ところが、トータルファッションと
して帽子も買いたかったが、気にいったものがどうしても見つからなかった。
対応した女性店員はどうしたのか。「お向かいの東武百貨店さんにいいものが
ございます」と言ってライバル店に案内し、望みを叶えてあげたそうだ。
ライバル店に客を連れて行くことは、非常識にも思える。しかし、女性店員は
どうすれば客の満足を得られるか、「顧客満足」を本気で考えた結果、
その行動をとった。
客はおそらく、いや間違いなく、西武百貨店の大ファン」になっただろう。
人は、力任せに動かされるものではない。その人の立場に立って考え、心を
揺り動かす。やがて自ずと、人は動いてくれる。
先日、ある市の市民ホールの施設担当者からﾒｰﾙをいただき、市民ホールの吊っているカーテンのクリーニングをお願いしたいとのことでした。高さ３ｍぐらいのものが30窓あるとのことで、当店をインターネットで見つけたとのことでした。
当店のカーテンクリーニングは一般住宅向けで、縫製加工所で専門にしており、丈直しもしますし、納品は形状記憶をかけてプリーツたたみしております。取り外し取り付けもしております。そのため、街のクリーニング屋よりも少し高いので、公共施設となると見積り金額的に合わないのでお断りしたのですが、クリーニングして取り付けまでしてくれる業者がいないとのことで、見積りだけでもしてほしいといわれ、昨日現場確認に行ってきました。
伺ってお話をお聞きしたところ、ケースメント（レースの少し厚いもの）が吊ってあり、吊り替え用の予備があって年に一度クリーニングをしているとのことでした。
いつもは職員が取り付け取り外しをしてクリーニングだけを街のクリーニング屋に出しているとのことで、その職員の作業時間が1回の取替えにのべ15人で1時間半かかるそうです。（当店の方ですれば2人で半日の作業時間です。）
それがたいへんで、インターネットでいろいろと検索してもなかなかみつからなかったとのことですが、当店がひっかかったようです。
施設担当者の方は、たぶん公共施設では、こうしたカーテンのクリーニングと取り付けで困っているところが多いと思うとおっしゃっていました。
これから見積りをするのですが、こんなところにも需要があったのですね。クリ－ニングがきっかけでおおきな仕事に結びつく可能性があるんですね。
そうしたら、公共施設などの施設担当者宛にメールで営業をかけてみようかなぁ。
先日もブログを読んでくれているメーカーの営業が来て言うには、「ノウハウを公開し過ぎと違いますか。メーカーでも、インテリア業者でも、このブログを読んでいる人が多く、勉強になると言ってますよ」
メーカーや同業者が問題ではなく、消費者の方がどのように感じていただけるかが問題なんです。
今日のブログは役にたちましたか。 はい
クリック
